Consejos sobre reputación online ante una posible crisis ¡Sálvase quien sepa!

Muchos ejecutivos de marketing no entienden cómo la mala gestión de la reputación online de una empresa puede dañar considerablemente sus ventas. El presidente de Big Blue Robot, Don Sorensen, lleva 10 años trabajando con las empresas y sus ejecutivos para mejorar su reputación online. Durante este proceso, Sorenen ha percibido el impacto negativo que tiene para una empresa tener más comentarios negativos que positivos a la hora de hacer una búsqueda en Internet.

Nunca se debe subestimar el coste de una mala reputación. Un ejemplo de ello y con el que tuvo que lidiar Sorensen fue cuando una empresa le dijo que tenía un grave problema en cuanto a su reputación online debido a que siete de los 10 primeros resultados de Google era negativos. Cuando Sorensen lo revisó, estimó  que dicha empresa estaba perdiendo cerca de dos millones de dólares anuales en ventas debido a estos resultados negativos.

Por tanto, gestionar la reputación online de una empresa tiene claramente un gran impacto en los ingresos de una empresa. Te preguntarás, ¿qué podemos hacer los especialistas en marketing para proteger la buena imagen de tu empresa?

Muchos gerentes de grandes o pequeños negocios se preguntan por qué hay personas que valoran de manera negativa su negocio y qué pueden hacer para solucionarlo.

Puedes pasar muchos años desarrollando tu propia marca para que sea muy potente; pero sólo hace falta unos minutos para tirar por tierra todo ese trabajo, por acusaciones escandalosas y observaciones difamatorias en comentarios en Internet sobre negocio. Tanto si los comentarios son ciertos o no, estos resultados negativos ponen en peligro la reputación online de la compañía ya que todo el mundo consulta Internet para tener referencias previas sobre algo que desconoce. Así, sabemos que más de un 30% valora más las opiniones dejadas por los clientes que la de  críticos o expertos.

Un ejemplo de todo esto es lo que ocurre en el sector de la hostelería, donde os comentábamos que en España el 76% de las personas utilizan Internet para realizar reservas online. Y que, aunque la reserva no se realice por Internet, el 96% de los usuarios afirman haber tenido en cuenta la valoración y comentarios de otros usuarios sobre los restaurantes que quieren conocer.

Muchos ejecutivos no son conscientes de que una mala gestión o pérdida de la misma, puede salir muy caro para su empresa. Y que en ocasiones hasta incluso ellos mismos pueden avivar o encender la mecha de esa crisis, pues su imagen en la blogosfera también es señalada y “cotilleada”. En ocasiones puede ser por accionistas, posibles inversores, líderes de opinión y expertos del sector que van en búsqueda de información general de las personas que hay detrás de la marca, pero en otras ocasiones, los rastreadores son auténticos trolls, que lo único que quieren es encontrar algo de donde sacar “carnaza” y dañar la reputación online con comentarios negativos.

Así que, mucho cuidado con los perfiles personales de las personas que hay detrás de la marca, su actividad estará tenida en cuenta por los motores de búsqueda y si tienen comentarios negativos o no cuidan sus perfiles, no será nada beneficioso para ambos, los trabajadores y la empresa.

Por otra parte, contar con una amplia cobertura positiva de la empresa, no significa que sirva de protección ante un duro golpe contra ella. El hecho de tener resultados buenos hoy, no prevé que mañana puedan serlo. Los resultados en los motores de búsqueda pueden cambiar en cualquier momento debido a noticias recientes, los medios de comunicación social, los cambios de algoritmo u otra serie de factores. Crear y mantener una reputación online positiva es un proceso continuo y permanente que todas las marcas tienen que tener en cuenta.

Toda empresa debe considerar un plan de comunicación anti crisis para salvaguardar su reputación. Una crisis en la reputación online de una empresa puede generarse a través de las redes sociales en tiempo real. Aunque un medio de comunicación no se haga eco de los comentarios negativos de una empresa, los blogs, tweets y otros medios sociales pueden ser muy dañinos. El primer paso es hacer todo lo posible para evitar que un problema se convierta en una auténtica crisis de reputación online. Eso lleva un gran trabajo por parte de los especialistas, en cuanto a la planificación de cómo utilizar mejor todas las plataformas online de la marca. También incluye una monitorización constante de la marca, haciendo un seguimiento exhaustivo para detectar amenazas y protegerse de ellas.

Por ello, es importante contratar un equipo que trabaje para salvaguardar la reputación online de tu empresa, que analice, que evalúe los riesgos y tome medidas de precaución ante comentarios dañinos. De este modo, si tu empresa tiene un problema, el equipo especializado puede solucionarlo en tiempo real, que es lo que demandan los clientes a través de las redes sociales. Tener una rápida y eficaz comunicación con los clientes es la clave para disipar cualquier comentario negativo que atente contra tu empresa.

Tácticas clave para gestionar una buena reputación online:

1. Debes estar al tanto de todos los resultados de búsqueda de tu empresa. No te contentes con un puñado de referencias positivas en Internet. Sácale el máximo provecho trabajando con tu SERP o página de resultados de búsqueda realizada en buscadores como Google, Bing o Yahoo.
2. Hazte con las redes sociales de tu marca. Algunas serán más beneficiosas para tu empresa, pero al principio no puedes permitirte el lujo de estar solo en una. Regístrate en todas para que no te usurpen tu identidad, y decide cuáles son las que tu marca necesita en función de la estrategia de marketing que tengáis. De antemano decirte que los principales perfiles sociales que aparecen en los resultados de Google son: Google plus, Facebook, Twitter, LinkedIn, Youtube, Pinterest e Instagram.
3. Tener un blog es una de las mejores formas de conseguir que tu marca llegue a más gente. Actualiza tu blog con información profesional y positiva sobre la empresa, productos, tendencias y otros temas de interés para tu usuario web. Además de aparecer en páginas de resultados de búsqueda, los blogs también generan más tráfico que las propias webs. Esto ayudará a mejorar la reputación y generará más oportunidades. Recuerda que el blog debe ser un espacio que aporte VALOR, para vender ya tienes el resto de la página web. Y que la constancia es una actitud relevante a la hora de alimentar un blog.
4. Amplía horizontes. Por ejemplo, puedes animar a los clientes a utilizar tu producto a través de los vídeos de YouTube, que tanto Google como otros motores de búsqueda  los puntúan de manera muy positiva. De hecho, YouTube en sí es un mundo que como tal debe tener su estrategia bien definida.
5. Busca maneras únicas y originales para dar a conocer tu marca. ¡La creatividad, la imaginación al poder! Eso sí, siempre acorde con la estrategia de marketing digital definida por tu empresa.
6. Ser el espía de tu marca en Internet. Escucha activa y monitorización constante de la marca, haciendo un seguimiento exhaustivo para detectar amenazas y protegerse de ellas.

Llegado a este punto seguro que te has dado cuenta de cuánto merece la pena contar con un equipo externo para hacer frente a los problemas de gestión de la reputación online de una empresa, ya que la mayoría de ellas no cuentan con los recursos ni el personal adecuado para llevar estas tareas diarias.

El análisis, planteamiento, desarrollo y puesta en marcha de medidas preventivas para situaciones de crisis de marca es más fácil y menos costoso que una vez que el daño ya está hecho. Éstas y otras funciones son las que Oca Lab lleva a diario con sus clientes, de tal forma que no llegue a producirse ningún problema que dañe la imagen de la empresa.

¿Tu empresa aún no cuenta con los medios necesarios? Contacta con nosotros y hablamos. ¡Déjate aconsejar!