Como gestor de tu restaurante recordarás esos primeros trámites administrativos, burocráticos que tuviste que hacer a la hora de poner en marcha el restaurante. Es fundamental tener contemplado un plan contra incendios, un sistema de evacuación del local, todo tipo de seguros, licencia de apertura, licencia de actividad, etc.

Y seguro que te vienen a la mente muchas gestiones que tienes que tener en cuenta mensual y anualmente para prevenir situaciones no deseadas, como el plan de desratización y desinfección, las basuras, la misma compra de productos, el stockaje de la cava de vinos para no quedarte sin vino en la carta, personal de apoyo en los meses de picos para la restauración, etc. Tienes que proteger tu reputación online.

Tienes que estar preparado. ¿Cómo?

Pues algo parecido ocurre cuando un restaurante tiene presencia en las plataformas de reservas online, portales de opinión y redes sociales, con la prevención de las posibles situaciones de crisis. Siempre que un restaurante comienza su presencia en Internet en su estrategia digital (estrategia online) debe contemplarse un plan para situaciones de crisis.

“Un cliente insatisfecho que llama por teléfono es simplemente un cliente más. Uno que contacta a través de las redes sociales y/o plataformas de opinión es otra cosa muy diferente, y potencialmente, un problema de cierta magnitud que puede llegar a conllevar una crisis de reputación y una actitud negativa -o incluso ventas perdidas- en otros clientes potenciales…”, Enrique Dans, profesor en IE BUsiness School. Autor del libro Todo va a cambiar.

Un comentario negativo o una mala crítica pueden proceder de un cliente verdaderamente insatisfecho o de un troll (figura en Internet) que simplemente busca notoriedad y perjudicar al restaurante.

Actuar adecuadamente ante este tipo de situaciones puede ser la diferencia entre atajar un problema o amplificarlo. Y por ello es fundamental este plan del que os hablamos.

¡Pasa a la acción!

En un Plan de Crisis hay que seguir ciertas pautas:

1) Monitorizar: estar pendientes diariamente para conocer de antemano qué se habla de nosotros en las redes sociales, plataformas de reservas y portales de opinión. Esto nos ayudará a saber lo que le pasa a nuestros seguidores y fans, lo que les gusta y lo que no les gusta de su experiencia en nuestro restaurante. Además, es la manera de saber qué se habla de ti desde cualquier punto del planeta. Ya se sabe que Tú como marca no habrás decidido estar en internet pero tu restaurante sí lo va a estar porque los usuarios deciden hablar de ti.

2) Identificar: es importante saber quién o quiénes están detrás de esa situación que ha provocado o que puede provocar una crisis de reputación a tu restaurante. De esta manera sabrás cómo actuar y responder.

3) Actuar con rapidez: algo por lo que se caracteriza internet es por la rapidez con la que suceden las cosas. Que un cliente nos ponga un comentario positivo puede tardar en redactarlo un tiempo, pero el que escribe una queja lo hará en caliente y lo más rápido posible como manera de resolver sus sentimientos y frustración ante su experiencia vivida.

Si actúas rápido, podrás no solamente subsanar ese comentario negativo en una plataforma de reservas de opinión o en las redes sociales sino que también podrás llegar a transformar un comensal frustrado en un cliente que seguirá a tu restaurante y, lo mejor de todo, puedes ganarte un Prescriptor que recomiende tu restaurante. Y ya sabes lo importante del boca a boca ¿verdad? ;)

4) Resolver la crisis en el mismo perfil social, plataforma de opinión, etc., donde se inició la situación negativa. ¡Fundamental! No traslades este problema a otras redes sociales o plataformas de opinión.

¿Cuál es el Protocolo de actuación?

Debes saber qué personas deben estar involucradas a la hora de resolver una situación de crisis de tu restaurante en Internet. Las respuestas las dará el profesional que esté cuidando el posicionamiento de tu restaurante en las plataformas de reservas online y las redes sociales, pero en muchas situaciones tú como gestor de tu restaurante deberás decidir conjuntamente.

E incluso si tu empresa es grande, eres un grupo, cadenas de restaurantes, etc., lo más probable es que tengas equipo de marketing, publicidad, atención al cliente, que deberán formar parte de un gabinete de crisis. Y así, en función de la magnitud del problema, tomarán parte o no. Una vez cese la tormenta, habrá tiempo para analizar las causas o buscar responsabilidades y culpables pero, en esos momentos, la prioridad es salvar tu restaurante.

¿Quieres que te ayudemos a salvaguardar la reputación online y la imagen de tu restaurante en Internet? No dudes en contactar con nosotros. Llámanos y nos tomamos un café. Ya son muchos los clientes con los que hemos trabajado.

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